【小拇指十周年】門店管理者眼中的小拇指
10年漫漫發(fā)展路對于一個進入小拇指大家庭才兩年的成員來說,可能無法真切感受其發(fā)展過程中的坎坷和不易。但作為一個管理者,品牌文化的維護和傳遞者,在經(jīng)營管理的過程中,我們都清楚,只有堅守品質(zhì)和承諾以及誠信方能長久。今天我就和大家分享兩個特別的案例,講講我和小拇指的故事。
"小拇指汽車維修誠信拉鉤"
小拇指的“拉鉤文化”——誠信
記得今年的三月份,當(dāng)時我還在五福店,有輛紫紅色日產(chǎn)的天籟,我們在做油漆時的移車過程中,不小心把客戶的后保險杠刮了。當(dāng)時我們第一時間就把這件事告訴給顧客,記得當(dāng)時女車主非常生氣。在她冷靜下來后,我跟她老公溝通,說您今天來做油漆是信任小拇指的,我們的確存在過錯,發(fā)生這樣的事情我們深感抱歉,雖然這點小問題我們自己能在兩個小時之內(nèi)處理掉,但是我們并沒有隱瞞,反而在第一時間通知您,尊重您的知情權(quán),為我和我團隊所犯的錯誤承擔(dān)責(zé)任。請諒解!在溝通后事情得到了解決,車主的錢也付了。9月他們也再次來到了小拇指。
"小拇指汽車維修門店"
選擇小拇指的車主,多是因為門店誠信的理念
8月中旬,在金一路店做了個奧迪A4的事故車,它的右后視鏡需要更換,外加做全車油漆。做完后,車主檢查發(fā)現(xiàn)她原車上左邊后視鏡上有個“虛線”,而右邊換過,沒有虛線,就懷疑我們是假貨。之后我們帶她去4S店,在了解情況后發(fā)現(xiàn)這是正?,F(xiàn)象:其實那線叫“雙曲率”線,左邊有,右邊沒有為正常的,所以小拇指可以值得信任。因顧及顧客的顏面,我們承諾免費送她一次洗車,沒想到顧客拒絕了并且還辦了卡。
"小拇指汽車維修微信"
顧客的信任是對員工誠信的最好褒獎
事情同樣發(fā)生在金一路店,6800的保險賠款案子,可能很多人都知道。那次一位顧客來洗車,因為是自動洗車機,車主直接就沖了進去,由于車速太快,導(dǎo)致洗車機的彈片彈起并頂裂了他車子的保險杠。按規(guī)定在修理場出事故保險公司是不承認(rèn)的,在與車主溝通中,車主也表示歉意,希望我們能在外面隨便找個地方將他車子磕碰一下,走他保險程序。對于小拇指來說,誠信顯然比什么都重要,當(dāng)場我們就拒絕他的要求,“對不起,這種事我們小拇指是絕對不會做的?!弊詈笪覀冞x擇了折中方案,走了我們的保險,申請了公眾責(zé)任險,雖然過程復(fù)雜,歷經(jīng)三個多月才結(jié)案,但是我們堅守了誠信??梢詥栃臒o愧地說,在小拇指以來,我們從來沒有虛開過發(fā)票,從來沒有騙過保,正是因為這份對誠信的堅持,才讓我們越來越好。
誠信從小開始,不是從小時候開始(的確也是要從小時候開始),更多的是從一件件小事,從一點一滴的細節(jié)開始。